Этот кейс из реальной практики. О том почему мы отказались от мобильника и перешли на АТС, как разгрузили свою команду от рутинных напоминаний ученикам с помощью WebHook’ок и мн.др.

«Профи-центр» работает более 5 лет. Чуть больше года назад мы создали полноценное движение «Педагоги-волонтёры России»: проводим бесплатные консультации с детьми из малообеспеченных семей, сиротами, детьми, оставшимися без попечения родителей или проходящими длительное лечение. Начинали в 2016 г. с бесплатных курсов только по английскому языку в одном небольшом помещении в городе Ульяновске.

Чтобы принимать звонки мы использовали тогда сим-карту, зарегистрированную на физическое лицо. 

• Телефон стал "эстафетной палочкой". Часто забывали передать его или оставляли в офисе.

• На звонки мог отвечать только 1 человек – тот, кто рядом с трубкой.

• Сейчас сим-карту обязательно надо зарегистрировать на юр.лицо. Это закон и лишние хлопоты.

• Если одновременно звонили двое, то ответить можно было только одному.

• Нередко предъявляли претензии «Вы же нам сами говорили». Администратор, который совершал обзвон, готова была поклясться что ничего такого не произносила, но проверить было нельзя, запись не велась.

Надо что-то менять

По сути, мы частная школа, хотя и проводим занятия с детьми совершенно бесплатно. Учитывая это учеников у нас быстро становилось больше. Мы задались телефонным вопросом. 

• чтобы не было пропущенных звонков. Если никого нет в офисе, то звонки должны уходить на мобильные телефоны членов команды, в т.ч. из других городов России;

• получить записи разговоров;

• голосовое меню: человек позвонил, выбрал нужный пункт и звонок перешёл к нужному члену команды;

• простая интеграция с Битрикс24;

• музыка на ожидание: пока человек ждёт ответа, лирическая песня его настроит на конструктивный разговор.

Первым делом мы использовали компактную стационарную АТС. В первые же недели поняли, что ошиблись. У нас в команде нет системного администратора, поэтому её настройка и обслуживание стали для нас головной болью. Плюс ко всему качество связи при разговорах вне офиса в 89% случаев было крайне плохим – булькало, трескало, разрывалось и пр.

Параллельно мы создали движение «Педагоги-волонтёры России», в которое вошли учителя из других регионов и стран. Администраторами тоже стали люди из других городов, число звонков увеличилось. Мы опять задались телефонным вопросом?

Когда ты без сисадмина

Мы остановились на сервисе Zadarma.  Он выделился, потому что: 

• безумно простая настройкиа. Настроили своими руками;

• объясняли как «для чайников». Пару вопросов возникло, но в чате поддержки нам дали настолько понятные объяснения, что мы восхитились. Главное - быстро, не ждали ответа и 1 минуты;

• «всё включено». В пакете уже есть минуты и включен основной функционал. Можно выбрать бесплатный тариф;

• есть приложение для мобильного телефона. Оно настраивается введением логина и пароля;

• устойчивое качество связи, даже когда говоришь, идя по улице.

НАСТРОЙКА

Мы не приглашали сторонних специалистов и «развернули» облачную телефонию сами, меньше чем за час. Быстро выбрали номер телефона, подгрузили документы, чтобы его закрепили за нами и перешли к самим настройкам.

У многих членов команды сегодня свой внутренний номер, в том числе у некоторых учителей. 

Мы принципиально не даём родителям личные телефоны педагогов: есть вопросы (по домашнему заданию, по успеваемости или ещё какие), звоните на общий номер. Куда бы не зашёл разговор, у нас всегда будет запись.

В офисе у нас 3 стационарных аппарата. Администраторы на reception меняются, поэтому у каждого из них есть личный внутренний номер (он настроен в приложении на их мобильном телефоне) и второй на стационарном аппарате.

Если трудно слушать запись, можно прочитать ход разговора. Zadarma сама переведёт речь в текст.

Записали короткое голосовое приветствие. Это можно сделать даже на диктофон телефона. Файл потом просто загружается в Zadarma.

Если человек знает внутренний номер учителя, то при звонке ему надо просто ввести эти цифры. АТС сразу переключит человека на нужного сотрудника.

Настроили пункты меню, а также маршрутизацию звонков: кому они уходят первыми, а кому вторыми. Это сделано, чтобы ответить каждому ученику или родителю.

Здесь мы также настроили режим работы. Это очень классная вещь. Во внерабочее время твой телефон не будет разрываться, человек услышит специальный аудиофайл. Ты записываешь его сам. В нашем случае диктор говорит:

«К сожалению, сейчас мы не работаем. Задайте свой вопрос в чате на нашем сайте или перезвоните в рабочее время».

Можно включить автоответчик. С утра, придя на работу, отслушать записи и всем перезвонить.

Зашли в раздел «Маркет» нашего Битрикс24. Нашли через поиск бесплатное приложение «Zadarma» и ввели небольшие регистрационные данные.

После установки в меню вашего Битрикс24 появится отдельный раздел «Zadarma». Там надо проставить кому из пользователей вы присвоили внутренние номера. По сути это повторяет то, что вы ранее сделали в личном кабинете АТС. В нашем случае не всех пользователей Битрикс24 есть доступ к телефону.

Лайфхаки

В ходе использования мы открыли для себя ещё несколько функций Zadarma:

Наглядная аналитика

Она помогает видеть общую нагрузку по входящим и исходящим звонкам, видеть кто из нашей команды больше всего перегружен разговорами, быстро перераспределять нагрузку.

Возможность быстро отслушать запись

Если у тебя нет сейчас под рукой Битрикс24, то в Zadarma быстро найдешь нужный разговор

Отдельный номер для каждого региона

До этого года мы проводили уроки только с учениками из Ульяновской области, но до конца 2021 расширяем проект ещё на 2 региона. Уже начали проводить консультации с приёмными детьми из Орехово-Зуева.

Чтобы люди, когда звонят нам, не платили за исходящий в другой регион (а основная наша команда находится в г. Ульяновске), мы устанавливаем отдельный номер для этого региона. При этом звонки также будут поступать в нашу АТС. Без переадресаций и дополнительных особых настроек.

Обзвон на автомате

Мы много времени тратили на обзвон родителей – напоминали о документах, которые надо нам предоставить для участия в проекте (например, справка из органа соцзащиты, что семья малообеспеченная). Это всегда были однотипные разговоры, где мы произносили один и тот же текст.

В Zadarma нам удалось переложить эту обязанность на роботов.

В Битрикс24 мы настроили WebHook, он срабатывает через 10 дней после перемещения заявки на этап «Справка». Проставили условие, чтобы звонки совершались только в рабочее время.

Zadarma сама звонит нужному человеку с заранее настроенного нами внутреннего номера 333. На неё «прикручен» заранее записанный аудио-файл, где один из членов нашей команды, будто во время «живого звонка» напоминает про поданную заявку и необходимость прислать документы, уточняет куда и как. Если у человека останутся вопросы, он может оставить наговорить сообщение. Последнее сохранится в автоответчике того же внутреннего номера 333, уведомление придёт на e-mail администратора.

Такой автоматический обзвон можно настроить по любым поводам. В нашем случае, число «забывчивых» родителей снизилось на 57%. После звонка АТС именно такое количество в течение 2 дней присылают все необходимые документы.